京東商城物流太差成互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)笑柄

來(lái)源： 2011-02-10

【通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)訊】(記者張九陸)號(hào)稱(chēng)國(guó)內(nèi)”最像亞馬遜”的京東商城,近日迎來(lái)了一個(gè)“投訴爆發(fā)期”，成了整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)業(yè)的笑柄。

　　記者在2月1日隨便點(diǎn)開(kāi)了一個(gè)相關(guān)論壇帖子，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)友評(píng)論已近沸騰：“殺了京東我都不解恨!”“京東就是一個(gè)垃圾公司!”“我的相機(jī)壞了。無(wú)門(mén)投訴。以后絕對(duì)不在京東買(mǎi)東西。”“同病相憐啊!我也被京東騙了1600￥。”……

　　而記者撥打12315，接線(xiàn)員的第一反應(yīng)就是“怎么又是關(guān)于京東的投訴……”

　　記者的一位朋友田先生講述了他這幾天在京東購(gòu)物的一次經(jīng)歷：

　　“我是1月25日在京東下的訂單38368359，26日京東給出EMS單號(hào)我就開(kāi)始查詢(xún)，直到29日EMS系統(tǒng)才能提供查詢(xún)結(jié)果。令人驚駭?shù)氖牵颐鞔_發(fā)往東北吉林省吉林市的貨，竟然顯示發(fā)往華中的湖北武漢市，絕對(duì)是北轅南轍!

　　于是從29日8:39我就開(kāi)始在京東的網(wǎng)絡(luò)和400電話(huà)投訴，然而72小時(shí)過(guò)去了，沒(méi)有任何人能答復(fù)我此單貨到了什么地方、何時(shí)能到目的地。

　　30日的上午十點(diǎn)左右時(shí)候，我要求京東的客服人員給我打來(lái)電話(huà)，是從宿遷的Call Center打過(guò)來(lái)的，0527-88105500，同意幫忙協(xié)調(diào)到貨和退款同時(shí)進(jìn)行，并表示，48小時(shí)之內(nèi)，哪個(gè)先搞定優(yōu)先哪個(gè)操作。

　　但是當(dāng)我31日再度查詢(xún)的時(shí)候，客服告訴我說(shuō)辦理退款要等貨退回到京東才能進(jìn)行，相關(guān)手續(xù)肯定要到年后。此后，再?zèng)]有任何客服響應(yīng)投訴。網(wǎng)上提交也不接受。“

　　田先生表示，這單貨是他給父母的年貨，因?yàn)樗汗?jié)不能回家，所以希望年貨節(jié)前能到，而且按照京東的服務(wù)承諾，肯定能到的。但是，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)京東物流的問(wèn)題進(jìn)行投訴后，所有客服人員都是托詞，沒(méi)有任何人能給出明確答復(fù)該貨到了哪里、何時(shí)能到。

　　至今，田先生發(fā)出有記載的投訴超過(guò)72小時(shí)，京東都沒(méi)有任何人解決問(wèn)題，該事件沒(méi)有任何進(jìn)展。

　　而據(jù)記者調(diào)查，像田先生這樣的問(wèn)題絕非個(gè)案，許多在京東商城購(gòu)物的人都有類(lèi)似經(jīng)歷。

　　據(jù)記者了解，對(duì)于最近發(fā)生的物流問(wèn)題，京東商城一般的解釋是“春運(yùn)期間物流緊張”。但無(wú)論物流如何緊張，你京東做不到可以不接單，既然接單就要負(fù)相關(guān)的商業(yè)責(zé)任。而且客戶(hù)是先付的款，如果貨物丟失，京東京要負(fù)法律責(zé)任，而不能逃避責(zé)任。

　　一位知情人士告訴記者，類(lèi)似問(wèn)題在卓越和當(dāng)當(dāng)極少出現(xiàn)，即使出現(xiàn)也能夠很快追究并做出補(bǔ)償。消費(fèi)者能夠跟蹤訂單的每一步，都有相應(yīng)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，可以隨時(shí)知道貨物到了哪里。而京東商城回復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)格式是：“您好,實(shí)在抱歉給您添麻煩了，至于XXXX問(wèn)題，我司深表歉意，還請(qǐng)您見(jiàn)諒!”沒(méi)有任何實(shí)質(zhì)內(nèi)容。

　　記者了解到，一般的貿(mào)易公司，此類(lèi)的客戶(hù)投訴物流問(wèn)題，是這么處理的：

　　1、2個(gè)小時(shí)內(nèi)確認(rèn)客戶(hù)投訴的問(wèn)題是否屬實(shí)，查詢(xún)?cè)撠浀搅四膫€(gè)環(huán)節(jié)，并告知客戶(hù);

　　2、加快該貨的物流處理，確保在客戶(hù)要求的交期內(nèi)到貨，并告知客戶(hù);

　　3、如果該貨途中確實(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，立刻調(diào)派相同貨物全新發(fā)出，跟蹤并告知客戶(hù)，保證在客戶(hù)投訴的48小時(shí)內(nèi)到貨。先前發(fā)出的貨同時(shí)辦理召回;

　　4、如果客戶(hù)投訴退貨，24小時(shí)辦理退款到賬，跟蹤并告知客戶(hù)。先前發(fā)出的貨同時(shí)召回。

　　而京東是如何處理的，沒(méi)人能說(shuō)得明白，看起來(lái)最常用的處理方式就是“不處理”。

　　據(jù)說(shuō)，2010年以來(lái)，京東商城大規(guī)模擴(kuò)張，客服有些跟不上。目前來(lái)說(shuō)這大概是真的。

　　據(jù)說(shuō)，京東商城老總劉強(qiáng)東有個(gè)宏偉的計(jì)劃：一是加大信息系統(tǒng)建設(shè)的力度，建成由1000人組成的信息研發(fā)團(tuán)隊(duì);二是加強(qiáng)在物聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)應(yīng)用方面的研究，通過(guò)FRID技術(shù)使用戶(hù)可以實(shí)時(shí)跟蹤訂單;三是上線(xiàn)新的基于移動(dòng)終端的比價(jià)系統(tǒng)，用戶(hù)在國(guó)美、蘇寧等賣(mài)場(chǎng)只要用手機(jī)對(duì)著條形碼或者商品拍照，就可以立即知曉京東商城的報(bào)價(jià);四是開(kāi)通國(guó)際郵購(gòu)業(yè)務(wù)，將國(guó)內(nèi)品牌推廣到國(guó)際市場(chǎng);五是推出獨(dú)立的奢侈品打折站點(diǎn);六是通過(guò)并購(gòu)方式開(kāi)拓虛擬數(shù)字產(chǎn)品的品類(lèi)。

　　不過(guò)，照記者看來(lái)，如果按現(xiàn)在的服務(wù)水平發(fā)展下去，京東商城的美好時(shí)代也將到此為止，因?yàn)樯馐遣荒苓@么做的。

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