京東商城物流太差成互聯網服務笑柄

來源： 2011-02-10

【通信產業網訊】(記者張九陸)號稱國內”最像亞馬遜”的京東商城,近日迎來了一個“投訴爆發期”，成了整個互聯網服務業的笑柄。

　　記者在2月1日隨便點開了一個相關論壇帖子，發現網友評論已近沸騰：“殺了京東我都不解恨!”“京東就是一個垃圾公司!”“我的相機壞了。無門投訴。以后絕對不在京東買東西。”“同病相憐啊!我也被京東騙了1600￥。”……

　　而記者撥打12315，接線員的第一反應就是“怎么又是關于京東的投訴……”

　　記者的一位朋友田先生講述了他這幾天在京東購物的一次經歷：

　　“我是1月25日在京東下的訂單38368359，26日京東給出EMS單號我就開始查詢，直到29日EMS系統才能提供查詢結果。令人驚駭的是，我明確發往東北吉林省吉林市的貨，竟然顯示發往華中的湖北武漢市，絕對是北轅南轍!

　　于是從29日8:39我就開始在京東的網絡和400電話投訴，然而72小時過去了，沒有任何人能答復我此單貨到了什么地方、何時能到目的地。

　　30日的上午十點左右時候，我要求京東的客服人員給我打來電話，是從宿遷的Call Center打過來的，0527-88105500，同意幫忙協調到貨和退款同時進行，并表示，48小時之內，哪個先搞定優先哪個操作。

　　但是當我31日再度查詢的時候，客服告訴我說辦理退款要等貨退回到京東才能進行，相關手續肯定要到年后。此后，再沒有任何客服響應投訴。網上提交也不接受。“

　　田先生表示，這單貨是他給父母的年貨，因為他春節不能回家，所以希望年貨節前能到，而且按照京東的服務承諾，肯定能到的。但是，當他發現京東物流的問題進行投訴后，所有客服人員都是托詞，沒有任何人能給出明確答復該貨到了哪里、何時能到。

　　至今，田先生發出有記載的投訴超過72小時，京東都沒有任何人解決問題，該事件沒有任何進展。

　　而據記者調查，像田先生這樣的問題絕非個案，許多在京東商城購物的人都有類似經歷。

　　據記者了解，對于最近發生的物流問題，京東商城一般的解釋是“春運期間物流緊張”。但無論物流如何緊張，你京東做不到可以不接單，既然接單就要負相關的商業責任。而且客戶是先付的款，如果貨物丟失，京東京要負法律責任，而不能逃避責任。

　　一位知情人士告訴記者，類似問題在卓越和當當極少出現，即使出現也能夠很快追究并做出補償。消費者能夠跟蹤訂單的每一步，都有相應聯系人和聯系方式，可以隨時知道貨物到了哪里。而京東商城回復的標準格式是：“您好,實在抱歉給您添麻煩了，至于XXXX問題，我司深表歉意，還請您見諒!”沒有任何實質內容。

　　記者了解到，一般的貿易公司，此類的客戶投訴物流問題，是這么處理的：

　　1、2個小時內確認客戶投訴的問題是否屬實，查詢該貨到了哪個環節，并告知客戶;

　　2、加快該貨的物流處理，確保在客戶要求的交期內到貨，并告知客戶;

　　3、如果該貨途中確實出現問題，立刻調派相同貨物全新發出，跟蹤并告知客戶，保證在客戶投訴的48小時內到貨。先前發出的貨同時辦理召回;

　　4、如果客戶投訴退貨，24小時辦理退款到賬，跟蹤并告知客戶。先前發出的貨同時召回。

　　而京東是如何處理的，沒人能說得明白，看起來最常用的處理方式就是“不處理”。

　　據說，2010年以來，京東商城大規模擴張，客服有些跟不上。目前來說這大概是真的。

　　據說，京東商城老總劉強東有個宏偉的計劃：一是加大信息系統建設的力度，建成由1000人組成的信息研發團隊;二是加強在物聯網基礎應用方面的研究，通過FRID技術使用戶可以實時跟蹤訂單;三是上線新的基于移動終端的比價系統，用戶在國美、蘇寧等賣場只要用手機對著條形碼或者商品拍照，就可以立即知曉京東商城的報價;四是開通國際郵購業務，將國內品牌推廣到國際市場;五是推出獨立的奢侈品打折站點;六是通過并購方式開拓虛擬數字產品的品類。

　　不過，照記者看來，如果按現在的服務水平發展下去，京東商城的美好時代也將到此為止，因為生意是不能這么做的。

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